Relation et service à l'usager

Chargé.e d'assistance usagers et utilisateurs

Réf. 2020-473832

Paris (75), France

Chargé.e d'assistance usagers et utilisateurs

Organisme de rattachement

Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)

Employeur

Agence nationale de l'habitat - EPA Adresser CV + lettre de motivation impérativement par mail à : cyrilmura@michaelpage.fr Merci de titrer votre message avec la référence Chargé.e d'assistance usagers utilisateurs Les candidatures transmises via l'outil de la place de l'emploi public ne seront pas examinées.

Versant

Fonction publique de l'Etat

Catégorie

B

Poste à pourvoir le

04/01/2021

Quotité de temps de travail

Temps complet

Pièce(s) jointe(s)

Postuler

Informations générales

  • Domaine fonctionnel & emploi Relation et service à l'usager • CHARGEE/ CHARGE DE L’OFFRE DE SERVICE RELATION A L’USAGER (FPE - FP2USA04)
  • Date de publication 16/10/2020
  • Date de fin de publication 31/12/2020

Description du poste

Descriptif de l'employeur

Établissement public à caractère administratif placé sous la tutelle des Ministères en charge de la Ville et du Logement, et de l’Action et des Comptes publics, l’Anah est l’opérateur de référence de l’amélioration du parc privé de logements existant. Le Conseil d'administration de l'Anah est composé de 24 membres : représentants de l’État et de ses établissements publics, élus et personnalités qualifiées.

Depuis sa création en 1971, l’Anah a contribué à l’élévation générale du niveau de confort et de qualité du logement privé. En 2018, elle a accordé 700 M€ d’aides financières pour permettre la rénovation de 94 081 logements.

L’Anah encourage ainsi les travaux de rénovation et de réhabilitation des logements en accordant des aides financières aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. Elle propose également aux propriétaires bailleurs privés un contrat pour faciliter la mise à disposition d’un parc locatif rénové à loyer abordable.

En matière de rénovation énergétique, les interventions de l’Anah se renforcent et suivent en cela la volonté du gouvernement de transformer à partir de 2020 le Crédit d’impôt pour la transition énergétique (CITE) en aide versée par l’Anah pour les publics modestes. Dans ce contexte, l’Anah confie l’instruction et l’attribution de ces demandes d’aide, ainsi que l’assistance apportée aux utilisateurs à un prestataire de services. Afin de soutenir cette stratégie, de suivre les opérations conduites par le prestataire du Centre de relation usagers et de s’assurer de la qualité de service et de la satisfaction des usagers, l’Anah souhaite s’appuyer sur les services d’un.e chargé.e d’assistance usagers et utilisateurs.

Descriptif du poste

Nom de la direction : Direction des stratégies et relations territoriales

Nom du service : Relations avec les usagers et les utilisateurs

 

Activités principales
Le/la chargé.e d’assistance usagers et utilisateurs se voit attribuer les missions suivantes :
 
Missions opérationnelles
 
-       Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du

prestataire titulaire du marché des prestations de relation usagers
 
-                      Produire     et   participer  à     la   mise   à                       jour            de   la

documentation    collective  (supports    de                           présentation,
supports de communication et guides méthodologiques)

à                           l’attention   des       différents   acteurs                      (demandeurs,

mandataires,       prestataire,      partenaires                           habilités)
concernant la doctrine relative à la nouvelle aide issue du CITE
 
-           Participer à la comitologie de la gestion de la relation

usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
 
-       Exprimer les besoins d’évolutions de l’application PEGA

et participer à leur réalisation avec la DSI
 
-          Participer à la montée en compétences et au maintien

des compétences des prestataires
 
-         Contribuer auprès du chargé de mission du service au

suivi de l’activité du prestataire et de la qualité du service rendu
 
Missions d’assistance utilisateurs
 
-        Aider le prestataire dans la résolution de ses demandes

d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère approche par le prestataire externe en raison de leur complexité

-      Analyser la demande de l’usager et y apporter une
réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire

-      Répondre aux courriers de réclamation papier

Conditions particulières d'exercice

Déplacements ponctuels chez le prestataire

Profil recherché

Compétences nécessaires à la prise de poste (savoirs / savoir-faire /savoir- être) :

-     Aisance relationnelle

-     Capacités de communication et de gestion des conflits

-     Capacités analytiques et de synthèse

-     Capacités rédactionnelles

-     Sens de la pédagogie

 

Compétences souhaitées ou à développer

Connaissance institutionnelle des politiques publiques

-      Connaissance du secteur de la rénovation énergétique et de ses

enjeux

-      Posséder une première expérience dans un poste similaire

-      Maîtriser les outils métier

Niveau d'études minimum requis

Niveau IV : Baccalauréat ou diplôme équivalent

Information complémentaires

Anah siège : 8 avenue de l'Opéra - 75001 Paris

CA 25 jours/ RTT 15 jours

37h30/semaine

horaires variables

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Poste à pourvoir :

- par un agent titulaire FPE/FPT/FPH en détachement sur contrat

ou

- par un agent contractuel par la voie d'un CDD de 3 ans (renouvelable)

Nature de l'emploi

  • Emploi ouvert aux contractuels
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