Relation et service à l'usager

Chargé(e) d'assistance usagers et utilisateurs

Réf. 2020-463771

Paris (75), France

Chargé(e) d'assistance usagers et utilisateurs

Organisme de rattachement

Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)

Employeur

Candidature à transmettre par mail recrutement@anah.gouv.fr EXCLUSIVEMENT. Merci de titrer votre candidature avec la référence Chargé.e d'assistance usagers et utilisateurs (les candidatures transmises sur l'outil de la Place de l'emploi public ne pourront être traitées).

Versant

Fonction publique d'Etat

Catégorie

B

Poste à pourvoir le

01/10/2020

Pièce(s) jointe(s)

Postuler

Informations générales

  • Domaine fonctionnel & emploi Relation et service à l'usager • CHARGEE/ CHARGE DE RELATION ET DE SERVICE A L’USAGER (FPE - FP2USA03)
  • Date de publication 14/09/2020
  • Date de fin de publication 30/11/2020

Description du poste

Descriptif de l'employeur

Établissement public administratif, l’Agence nationale de l’habitat (Anah) a pour mission de mettre en œuvre la politique nationale de développement et d’amélioration du parc de logements privés existants sur le territoire national.
En appui sur les services déconcentrés de l’Etat (DREAL, DDT) et en partenariat étroit avec les collectivités territoriales, l’Agence encourage la réalisation de travaux de rénovation en accordant des aides aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. L’Anah aide également les propriétaires bailleurs privés afin de faciliter la production d’un parc locatif rénové à loyer abordable.
L’Anah emploie 145 agents et est organisée en 5 directions (Affaires financières et comptables, Systèmes d’information et innovation digitale, Affaires juridiques, Expertise et  politiques publiques, Stratégies et relations territoriales) et 4 pôle transversaux (RH, Formation et environnement de travail, Communication, coordination et relation institutionnelles, Audit, maîtrise des risques et qualité, et Lab Innovation).

Lors de son conseil d’administration en date du 4 décembre 2019, l’Anah a acté l’attribution d’un nouveau marché regroupant les prestations d’assistance usagers et d’instruction. Celles-ci relèvent ainsi d’un prestataire unique depuis le 1er janvier 2020. Afin de soutenir cette stratégie, de suivre les opérations conduites par le prestataire du Centre de relation usagers et de s’assurer de la qualité de service et de la satisfaction des usagers, l’Anah souhaite s’appuyer sur les services d’un(e) chargé(é) d’assistance usagers et utilisateurs.

Descriptif du poste

Voir fiche de poste jointe

Finalité                    
Au titre de la gestion de la nouvelle aide MaPrimeRénov’, le poste de Chargé(e) d’assistance usagers et utilisateurs vise à :
-  Accompagner la mise en œuvre de la relation usagers par l’Anah et par son prestataire
-  Contribuer à l’élaboration de la doctrine de relation usagers, conformément à la réglementation en vigueur
-  Contribuer à l’amélioration continue des offres de services auprès des usagers bénéficiaires
-  Répondre aux demandes d’assistance utilisateurs les plus complexes
- Répondre aux courriers de réclamation papier


Activités principales

Le/la chargé.e d’assistance usagers et utilisateurs se voit attribuer les missions suivantes :
Missions opérationnelles
-  Contribuer à la coordination des actions de l’Anah et du prestataire titulaire du marché des prestations de relation usagers
-  Produire et participer à la mise à jour de la documentation collective (supports de présentation, supports de communication et guides méthodologiques) à l’attention des différents acteurs (demandeurs, mandataires, prestataire, partenaires habilités) concernant la doctrine relative à la nouvelle aide issue du CITE
-  Participer à la comitologie de la gestion de la relation usagers (contribuer à la préparation des réunions avec les différentes parties prenantes)
-  Exprimer les besoins d’évolutions de l’application PEGA et participer à leur réalisation avec la DSI
-  Participer à la montée en compétences et au maintien des compétences des prestataires
-  Contribuer auprès du chargé de mission du service au suivi de l’activité du prestataire et de la qualité du service rendu
Missions d’assistance utilisateurs
- Aider le prestataire dans la résolution de ses demandes d’assistance qui n’auront pas pu être traitées en 1ère  approche par le prestataire externe en raison de leur complexité
-  Analyser la demande de l’usager et y apporter une réponse, le cas échéant en coordination avec d’autres parties prenantes de l’Anah et son prestataire
-  Répondre aux courriers de réclamation papier
Liaison hiérarchique
Le/la chargé.e d’assistance usagers et utilisateurs évolue sous l’autorité du Responsable du service des Relations avec les Usagers et Utilisateurs au sein la Direction des stratégies et relations territoriales (DSRT). Il détiendra par ailleurs un fort lien fonctionnel avec l’équipe « prime », chargée de la nouvelle aide MaPrimeRénov’.


Relations internes / externes
Le/la Chargé.e d’assistance usagers interagit avec des parties prenantes :
Internes et externes (voir détail sur fiche de poste jointe)

Conditions particulières d'exercice

Poste prioritairement dédié à la nouvelle aide MaPrimeRénov’.

Localisation du poste : Anah siège. La localisation du poste est appelée à évoluer à moyen terme (Paris/Ile-de-France accessible en métro)
Déplacements ponctuels chez le prestataire .

Profil recherché

 Compétences nécessaires à la prise de poste
 

-           Aisance relationnelle

-          Capacités de communication et de gestion des conflits

-          Capacités analytiques et de synthèse

-          Capacités rédactionnelles

-          Sens de la pédagogie

-          Connaissance des outils de gestion et de la relation client

 
 

Compétences souhaitées ou à développer


- Connaissance institutionnelle des politiques publiques
- Connaissance du secteur de la rénovation énergétique et de ses enjeux

- Posséder une première expérience dans un poste similaire

- Maîtriser les outils métier 

Niveau d'études minimum requis

Niveau IV : Baccalauréat ou diplôme équivalent

Information complémentaires

Agent titulaire recruté par la voie du détachement sur contrat / Agent contractuel recruté par CDD de 3 ans.

37h30 par semaine / 25 CA +15 jours de RTT

Candidature à transmettre par mail recrutement@anah.gouv.fr EXCLUSIVEMENT. Merci de titrer votre candidature avec la référence Chargé.e d'assistance usagers et utilisateurs

(les candidatures transmises sur l'outil de la Place de l'emploi public ne pourront être traitées).

Nature de l'emploi

  • Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou aux contractuels
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