Relation et service à l'usager

Chargé-e de mission appui au pilotage de l'activité Instruction et Relation usagers des prestataires de

Réf. 2020-463748

Paris (75), France

Chargé-e de mission appui au pilotage de l'activité Instruction et Relation usagers des prestataires de

Organisme de rattachement

Agence Nationale de l'Habitat (ANAH)

Employeur

CV et LM à adresse exclusivement par mail à l'adresse: CyrilMura@michaelpage.fr Merci de titrer le message avec la référence DSRT - Chargé.e de mission pilotage prestataire Les candidatures transmises via l’outil de la Place de l’emploi public (bouton "postuler" de cette annonce) ne feront pas l'objet d'une analyse.

Versant

Fonction publique d'Etat

Catégorie

A

Poste à pourvoir le

01/10/2020

Quotité de temps de travail

Temps complet

Pièce(s) jointe(s)

Postuler

Informations générales

  • Domaine fonctionnel & emploi Relation et service à l'usager • CHARGEE/ CHARGE DE RELATION ET DE SERVICE A L’USAGER (FPE - FP2USA03)
  • Date de publication 14/09/2020

Description du poste

Descriptif de l'employeur

Établissement public administratif, l’Agence nationale de l’habitat (Anah) a pour mission de mettre en œuvre la politique nationale de développement et d’amélioration du parc de logements privés existants sur le territoire national.

En appui sur les services déconcentrés de l’Etat (DREAL, DDT) et en partenariat étroit avec les collectivités territoriales, l’Agence encourage la réalisation de travaux de rénovation en accordant des aides aux propriétaires occupants modestes et aux syndicats de copropriétés fragiles et en difficulté. L’Anah aide également les propriétaires bailleurs privés afin de faciliter la production d’un parc locatif rénové à loyer abordable.

En 2020, l’Anah emploie 145 agents et est organisée en 5 directions (Affaires financières et comptables, Systèmes d’information et innovation digitale, Affaires juridiques, Expertise et  politiques publiques, Stratégies et relations territoriales) et 4 pôle transversaux (RH, Formation et environnement de travail, Communication, coordination et relation institutionnelles, Audit, maîtrise des risques et qualité, et Lab Innovation). Les effectifs de l’Agence seront portés à 174 emplois en 2021 compte tenu de l’élargissement de ses missions.

Lors de son conseil d’administration en date du 4 décembre 2019, l’Anah a acté l’attribution d’un nouveau marché regroupant les prestations  d’assistance usagers et d’instruction. Celles-ci relèvent ainsi d’un prestataire unique depuis le 1er janvier 2020.

Descriptif du poste

voir fiche de poste jointe

Finalité
Le poste de Chargé-e de mission appui au pilotage de l’activité Instruction et Relation usagers des prestataires de l’Anah vise à :

- Structurer et suivre l’exécution des missions  des prestataires de la relation usagers se rapportant à  l’ensemble des aides et plateformes  de l’Agence (monprojetanah.gouv.fr ; maprimerenov.gouv.fr ; FacilHabitat ; Registre national des copropriétés).

- Contribuer à l’amélioration continue des offres de services des prestataires auprès de l’Anah

- Structurer et suivre l’exécution des missions d’instruction des aides sous-traitées par l’Anah auprès de prestataires

Ces missions ont une acuité particulière depuis 2020 à l’égard de la mise en œuvre de la nouvelle aide à la rénovation énergétique, Maprimerénov, dispositif particulièrement renforcé et élargi  dans le cadre du plan gouvernemental « FRANCE RELANCE »


Activités principales

Responsabilités opérationnelles et de pilotage

- Mesurer et piloter la qualité de service rendu par les prestataires, proposer et mettre en œuvre des solutions en cas d’écarts avec les engagements contractuels ;

- Participer à la coordination des actions de l’Anah et des prestataires ;

- Suivre les données des activités des prestataires, reporter quotidiennement les faits marquants, en assurer la restitution en rapports d’activité et de gestion mensuels et annuels ;

- Contribuer à la mise en place des process (procédures de traitements, remontées des incidents) et des outils permettant d’améliorer la réactivité et la qualité du traitement des demandes usagers/utilisateurs ;

- Analyser les motifs de contacts des usagers/utilisateurs et identifier les actions correctrices envisageables ;

- Apporter un soutien dans le traitement des cas complexes et des processus d’escalades ;

- Exprimer et formaliser les besoins d’évolution des applications et participer si besoin à leur conception en lien avec le service référent et la DSI.

Mission d’animation des acteurs en charge de la relation usagers

- Appuyer la direction dans l’animation de la comitologie avec les prestataires de l’Agence (préparer, mener et restituer les réunions avec les différentes parties prenantes) ;

- Recueillir auprès des services de l’Anah les besoins en matière d’assistance usagers, diffuser les bonnes pratiques.

- S’assurer de la prise en compte des besoins des services d’instruction des aides

- Veiller en lien avec la direction des affaires financières à la bonne exécution des marchés

Liaison hiérarchique
Le/la Chargé/e de mission évolue sous l’autorité de la Responsable du Service Relations avec les Usagers et Utilisateurs au sein de la Direction des stratégies et des relations territoriales (DSRT).
Ce rattachement est susceptible d’évoluer dans le cadre d’une évolution en cours de l’organisation de la direction.


 

Conditions particulières d'exercice

Des déplacements réguliers sur les sites des prestataires (Idf, province) sont à prévoir.

Profil recherché

 Compétences nécessaires à la prise de poste (savoirs / savoir-faire /savoir-être /)
 

-           Analyse de données quantitatives et qualitatives d’activité

-           Analyse de situation et capacité à proposer une stratégie

-           Connaissance des règles et de la commande publique

-           Identification des besoins et anticipation des évolutions

-           Négociation et capacité à arbitrer
 

Compétences managériales requises
 

- Pilotage de prestataires, avec une forte orientation usager/client

- Capacité à mener des projets transversaux (management fonctionnel)
 

Compétences souhaitées ou à développer
 

- Connaissance institutionnelle des politiques publiques de l’habitat

- Le cas échéant profil d’acheteur public

Niveau d'études minimum requis

Niveau II : Bac + 3 Licence, licence professionnelle

Information complémentaires

Poste à pourvoir au 8 avenue de l'Opéra - 75001 PARIS (M°1/7/14 - RER A)

Contrat de 37h30 par semaine ouvrant droit à 15 jours de RTT et 25 jours de CA (pour une année complète effectuée à temps plein).

CV et LM à envoyer par mail exclusivement:

CyrilMura@michaelpage.fr

Merci de titrer le message avec la référence

DSRT - Chargé.e de mission pilotage prestataire

Les candidatures transmises via l’outil de la Place de l’emploi public (bouton "postuler" de cette annonce) ne feront pas l'objet d'une analyse.

 

Nature de l'emploi

  • Emploi ouvert aux fonctionnaires et/ou aux contractuels
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